O papel da corretora durante um sinistro é prestar assistência ao segurado e ao beneficiário dentro de suas atribuições, ajudando a organizar comunicação, informações, documentos e acompanhamento. A corretora, porém, não substitui a seguradora: a regulação e a liquidação do sinistro cabem exclusivamente à seguradora, que mantém a decisão sobre cobertura e sobre o valor devido.
Essa separação é importante porque “acompanhar um sinistro” não significa “decidir um sinistro”.
O que a lei atribui ao corretor?
A Lei nº 4.594/1964, que regula a profissão, inclui entre as atribuições do corretor:
- assistência ao segurado durante a execução e a vigência do contrato;
- assistência ao segurado e ao beneficiário por ocasião da regulação e da liquidação do sinistro.
Isso dá base legal para uma atuação ativa de assistência.
Mas assistência tem limites.
O que cabe exclusivamente à seguradora?
O art. 76 da Lei nº 15.040/2024 é explícito:
regulação e liquidação do sinistro cabem exclusivamente à seguradora.
A seguradora pode contratar regulador e liquidante para desenvolver serviços em seu lugar, mas a própria lei determina que ela reserve para si:
- a decisão sobre cobertura do fato comunicado;
- a decisão sobre o valor devido ao segurado.
Por isso:
assistir o segurado não é decidir cobertura.
O que é sinistro?
A SUSEP define sinistro como a ocorrência do risco coberto durante o período de vigência do seguro.
Consulte o Glossário SUSEP — Sinistro.
A existência de um evento, entretanto, não permite à corretora prometer que haverá indenização.
É necessário considerar contrato, cobertura e análise da seguradora.
Como a corretora pode atuar na prática?
A forma exata varia conforme produto, contrato, seguradora e estrutura da corretora.
Um fluxo operacional pode incluir:
1. Receber a comunicação
Identificar:
- segurado;
- apólice;
- evento comunicado;
- data conhecida;
- contato;
- informações iniciais.
O objetivo é criar contexto, não realizar a regulação.
2. Orientar sobre o próximo passo
A corretora pode explicar ao cliente qual canal ou procedimento precisa ser seguido e quais informações são conhecidamente necessárias conforme o processo aplicável.
Evite prometer resultado.
3. Auxiliar na organização documental
Quando cabível, a equipe pode ajudar a identificar documentos solicitados, registrar o que foi entregue e acompanhar pendências.
Isso não significa determinar unilateralmente quais documentos são juridicamente suficientes para a liquidação.
4. Acompanhar o andamento
A corretora pode manter o cliente informado sobre o status conhecido e acompanhar retornos.
O registro precisa mostrar:
- responsável;
- status;
- última movimentação;
- próxima ação;
- dependência externa.
5. Escalar dúvidas e exceções
Questões sobre cobertura, valor, interpretação contratual ou decisão da seguradora não devem ser “resolvidas” por improviso operacional.
Encaminhe para quem possui a competência adequada.
Quem faz o quê?
A tabela resume papéis gerais; produto, contrato e legislação podem trazer regras adicionais.
| Participante | Papel geral |
|---|---|
| Segurado/beneficiário | Comunicar o evento e fornecer informações ou documentos que lhe caibam, conforme contrato e lei. |
| Corretora/corretor | Prestar assistência, orientar dentro de sua esfera, organizar e acompanhar informações e comunicação. |
| Seguradora | Regular e liquidar o sinistro e decidir cobertura e valor devido. |
| Regulador/liquidante contratado | Executar atividades delegadas pela seguradora, sem retirar dela a decisão final reservada por lei. |
| Prestadores | Executar serviços específicos quando acionados, conforme seu escopo. |
Quais prazos importam?
A Lei nº 15.040/2024 disciplina prazos para a manifestação da seguradora sobre cobertura e para pagamento após o reconhecimento da cobertura, com regras próprias sobre documentos complementares e suspensões.
O artigo não transforma esses prazos em “SLA da corretora”.
A corretora pode adotar prazos internos de triagem e acompanhamento, mas eles são regras de gestão próprias.
Como organizar documentos sem perder o contexto?
Em vez de uma pasta genérica “sinistro João”, relacione documentos à ocorrência e mantenha registro de:
- solicitado;
- recebido;
- encaminhado;
- data;
- origem;
- pendência.
Se a seguradora pedir documento complementar, registre a solicitação e a próxima ação.
Não marque o sinistro como “incompleto” apenas por inferência interna sem conhecer a exigência aplicável.
Comunicação com o segurado
A comunicação precisa ser precisa.
Prefira:
“A seguradora está analisando a cobertura e solicitou o documento X.”
Evite:
“Pode ficar tranquilo, está coberto.”
A primeira frase descreve um fato.
A segunda antecipa uma decisão que pertence à seguradora.
Como lidar com reclamações ou demora?
Registre a data da ocorrência, comunicações, documentos enviados e retornos.
Quando houver prazo legal ou contratual aplicável, acompanhe-o.
Se a situação exigir reclamação formal, orientação jurídica ou intervenção especializada, encaminhe de acordo com o caso.
A corretora não precisa assumir competência que não possui para ser útil.
Erros comuns
Prometer cobertura
A decisão pertence à seguradora.
Chamar acompanhamento de “regulação”
Regulação é competência da seguradora nos termos da lei.
Guardar documentos sem status
A equipe possui arquivos, mas não sabe o que falta.
Não registrar o último retorno
O cliente repete a história a cada contato.
Confundir assistência com responsabilidade pelo desfecho
A corretora pode melhorar muito a experiência sem controlar a decisão final.
Quando o volume vira problema operacional?
Sinistros exigem contexto e acompanhamento.
Em períodos de maior volume, demandas podem acumular.
Se o processo está definido, mas falta capacidade para triagem, registros e follow-up, a corretora pode avaliar apoio operacional.
A página de atendimento de sinistros apresenta a solução da AI para esse território, dentro do escopo contratado.
Perguntas frequentes
A corretora decide se o sinistro tem cobertura?
Não. A decisão é da seguradora.
A corretora pode acompanhar o sinistro?
Sim. A Lei nº 4.594/1964 inclui assistência ao segurado e beneficiário por ocasião da regulação e liquidação entre as atribuições do corretor.
Quem regula e liquida?
Exclusivamente a seguradora, nos termos do art. 76 da Lei nº 15.040/2024.
A corretora pode pedir documentos?
Pode auxiliar na organização e comunicação conforme o processo, mas requisitos formais precisam respeitar seguradora, contrato e legislação.
Fontes consultadas
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